İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) 2023-cü ilin sonlarında “E-
Şikayət” elektron xidmətini istifadəyə verib. Vətəndaşlar həmin elektron xidmət vasitəsilə
xidmətlərindən narazı qaldıqları telekommunikasiya operator və provayderlərinə,
həmçinin tənzimləyici quruma elektron hökumət portalı üzərindən real vaxt rejimində
müraciət edə bilirlər.
2024-cü ilin aprelindən “E-Şikayət”in əhatə dairəsi genişləndirilməklə poçt rabitəsi
operatorları ilə bağlı müraciətlərin də qəbuluna başlanıb. 2024-cü il noyabrın 27-dən
etibarən xidmətin mobil versiyası da istismara verilib. Belə ki, “Android” və “iOS”
əməliyyat sisteminə malik cihazların istifadəçiləri müvafiq olaraq “ Google play ”dən və
“APP store”dan “E-Şikayət”in mobil tətbiqini yükləmək imkanı əldə ediblər. Mobil tətbiqin
istifadəyə verilməsi xidmətdən istifadənin miqyasını genişləndirməklə yanaşı,
platformanı da daha əlçatan edir.
2025-ci il yanvarın 1-nə olan məlumata görə, “E-Şikayət”ə edilən müraciətlərin sayı
4500-ə çatıb. Onların 90,9%-i ilkin müraciət mərhələsində icra edilib, 6,5% civarında
olan müraciətlər subyektlər tərəfindən icra mərhələsindədir. Yalnız müraciətlərin 2,6%-
lik hissəsi vətəndaşların ilk icradan narazı qalması səbəbindən tənzimləyici qurumun
araşdırmasındadır.
2024-cü ilin dekabrından etibarən telekommunikasiya sahəsində şəffaflığın təmin
edilməsi və xidmət səviyyəsinin yüksəldilməsi məqsədilə agentlik tərəfindən yeni
layihənin icrasına başlanıb. Belə ki, artıq agentlik “E-Şikayət” sisteminə daxil olan
müraciətlərin sayı və onun icra müddətini özündə əks etdirən abunəçilərin internet
xidmətlərindən istifadəsi üzrə növbəti şikayət indeksini və şikayətlərin ortalama
cavablandırılma müddətini dərc edir. Təqdim edilən şikayət indeksi və şikayətlərin
ortalama cavablandırılma müddəti 2024-cü ilin oktyabr-dekabr ayları (4-cü rüb) üzrə
olmaqla, bazar payının 90%-ni təşkil edən şirkətlərə daxil olmuş müraciətlər əsasında
formalaşıb.
Bu hesabatdan başlayaraq agentlik həm də internet operator və provayderlərinin şikayət
indeksi ilə bağlı dinamikasını da dərc edib. Belə ki, ötən rüb üzrə hesabatla cari
hesabatın müqayisəsi aparılır və operator, yaxud provayderin sıralamada yerdəyişmə
dinamikası müəyyən edilir.
Agentlik şikayət indeksinin və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddətinin dərcinin
davamlı olacağını və geniş ictimaiyyətə rüblük təqdim ediləcəyini bir daha bəyan edir.
İKTA gələcək fəaliyyətində bu cür ictimai iştirakçılıq vasitələrindən tənzimləmə və
nəzarət mexanizmlərinin qurulmasında geniş istifadəni strateji məqsədlərindən biri
olaraq müəyyənləşdirib.
Beynəlxalq metodologiyaya uyğun olaraq, şikayət indeksi və şikayətlərin ortalama
cavablandırılma müddəti telekommunikasiya operator və provayderlərinə daxil olan
şikayətlər üzrə bazar payının onların abunəçilər üzrə bazar payına olan nisbəti kimi
hesablanır.
Şikayət indeksi hazırlanarkən mənbə sənədi kimi İqtisadi Əməkdaşlıq və İnkişaf
Təşkilatının (OECD) indikatorların hazırlanması üzrə metodologiya və istifadəçi
təlimatına, Uyğunluq Standartlarının Hesablanması qaydasına və Azərbaycan Mərkəzi
Bankı tərəfindən hazırlanan şikayət indeksinə diqqət yetirilib.
Hər bir telekommunikasiya operator və provayderin şikayətlər üzrə bazar payı isə həmin
qurum üzrə şikayət sayının ümumi şikayət sayına nisbətinə bərabərdir.
Agentliyin rəsmi saytında şikayət indeksinin hesablanma qaydası da dərc edilib.
Agentlik bəyan edir ki, ictimai nəzarətin formalaşması, şəffaflıq və xidmət keyfiyyətinin
yüksəldilməsi baxımından şikayət indeksinin və şikayətlərin ortalama cavablandırılma
müddətinin hazırlanması zəruri addımdır. Bu, telekommunikasiya və poçt rabitəsi
sektorunda real mənzərəni müəyyən etməyə, tənzimlənmə prosesini daha asan və tez
həyata keçirməyə imkan yaradacaq.
Qeyd edək ki, İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi ölkədə informasiya-
kommunikasiya texnologiyaları və rabitə (telekommunikasiya və poçt) sahələrində
tənzimləmə və nəzarəti, eləcə də radiospektr idarəçiliyini həyata keçirir.
